EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE (10 HORAS)

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1 Qué significa Servicio al Cliente
1.1 Las motivaciones empresariales
1.2 La empresa orientada hacia el cliente
1.3 Coste de un mal servicio al cliente
1.4 Significados de Servicio al Cliente
1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes
2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
2.2 El cliente interno
2.3 Organizaciones sin clientes
2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios
3.1 Definición de servicio
3.2 El servicio al cliente
3.3 Las actividades del servicio al cliente
3.4 El servicio al cliente y la calidad
3.5 El cliente y el consumidor
3.6 Empresas que dan servicio al cliente
3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente
4.1 Fases
4.2 Investigación de mercado
4.3 La situación de pre-pedido
4.4 La compra y el pedido
4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega
4.6 Embalaje y presentación
4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
4.8 Realización de cobros
4.9 Servicio o apoyo posventa
4.10 Tratamiento de las reclamaciones
4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente
5.1 Atención directa
5.2 Actitudes sociales
5.3 El argumento sexista
5.4 Otros factores
5.5 Fallos de la Dirección
5.6 Falta de formación
5.7 Ausencia de una estructura de personal
5.8 Problemas en las relaciones empresariales
5.9 Estructura empresarial - monopolios
5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
6.2 El respeto como norma
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
6.4 Cuándo y cómo empezar
6.5 Cómo actuar
6.6 Ofrecer información y ayuda
6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente difícil
7.1 Introducción. Diversidad de clientes
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
7.3 El cliente aparentemente difícil
7.4 El rechazo visceral
7.5 El cliente verdaderamente difícil
7.6 Problemas de carácter permanente
7.7 La relación imposible
7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta
8.1 Los efectos de la tecnología
8.2 Algunas pautas
8.3 Cómo contestar
8.4 Cuidar las formas
8.5 Cuidar el lenguaje
8.6 Rigurosidad
8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
8.8 Ideas para reflexionar - La carta
8.9 Cuestionario: La carta
8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

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TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN (30 HORAS)

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1 Aspectos basicos de la venta
1.1 El proceso de compra-venta
1.2 Motivaciones de compra-venta
1.3 El vendedor
1.4 Personalidad del vendedor
1.5 Video Resumen
1.6 Aplicaciones Practicas
1.7 Cuestionario: Aspectos básicos de la venta

2 La planificacion
2.1 Errores y soluciones
2.2 Que es planificacion
2.3 Video Resumen
2.4 Aplicaciones Practicas
2.5 Cuestionario: La planificación

3 La comunicacion
3.1 Fases de la comunicacion
3.2 Problemas de la comunicacion
3.3 Personalidades de los actores de la comunicacion
3.4 Interaccion de caracteres
3.5 Comportamientos
3.6 Video Resumen
3.7 Aplicaciones Practicas
3.8 Cuestionario: La comunicación

4 Contacto o aproximacion
4.1 El contacto. Metodos de contacto
4.2 Ejemplo de contacto o aproximacion
4.3 Tecnica de preguntas
4.4 Puntos clave en la etapa de contacto
4.5 Orden en el contacto
4.6 Video Resumen
4.7 Aplicaciones Practicas
4.8 Cuestionario: Contacto o aproximación

5 Presentacion y demostracion
5.1 La presentacion
5.2 Presentacion efectiva
5.3 La demostracion
5.4 La demostracion efectiva
5.5 Elementos de demostracion
5.6 Video Resumen
5.7 Aplicaciones Practicas
5.8 Cuestionario: Presentación y demostración

6 Las objeciones I
6.1 Sentido de las objeciones
6.2 El vendedor y las objeciones
6.3 Tipos de objeciones
6.4 Tratamiento de las objeciones
6.5 Descripcion de objeciones
6.6 Video Resumen
6.7 Aplicaciones Practicas
6.8 Cuestionario: Las objeciones I

7 Las objeciones II
7.1 Descripcion de objeciones
7.2 Video Resumen
7.3 Aplicaciones Practicas

8 Tecnicas frente a las objeciones
8.1 Normas generales frente a las objeciones
8.2 Objecion - apoyo
8.3 Descubrir la verdadera objecion
8.4 Conformidad y contraataque
8.5 Prever la objecion
8.6 Retrase la respuesta
8.7 Negacion de la objecion
8.8 Admision de la objecion
8.9 Video Resumen
8.10 Aplicaciones Practicas
8.11 Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

9 El cierre de la venta
9.1 Señales del cliente
9.2 Tecnicas de cierre
9.3 Cierres de remate
9.4 Video Resumen
9.5 Aplicaciones Practicas
9.6 Cuestionario: El cierre de la venta

10 Otros modelos de ventas
10.1 Venta a grupos
10.2 Planificacion de las ventas
10.3 Actuacion de participantes
10.4 Venta de puerta fria
10.5 Normas generales
10.6 Telefono y correo
10.7 Video Resumen
10.8 Aplicaciones Practicas

11 Tecnicas de negociacion
11.1 El proceso de negociacion
11.2 Antes de la negociacion
11.3 El grupo negociador
11.4 La comunicacion
11.5 Aprender a negociar
11.6 Fases de la negociacion
11.7 Tacticas y trucos
11.8 Poderes y habilidades
11.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
11.10 Concesiones
11.11 El tiempo en la negociacion
11.12 Errores mas comunes en una negociacion
11.13 Supuesto practico
11.14 Cuestionario: Técnicas de negociación

12 Presentaciones orales eficaces
12.1 Planificacion de una presentacion
12.2 Tipos de presentaciones
12.3 El mensaje
12.4 Elementos de apoyo
12.5 Comunicacion verbal
12.6 Comunicacion no verbal
12.7 Imagen personal
12.8 El miedo escenico
12.9 Improvisar
12.10 Preguntas del publico
12.11 Evaluacion
12.12 Supuesto practico
12.13 Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
12.14 Cuestionario: Cuestionario final